Retail

Gebrek aan inzicht in voorraden verhoogt druk op retailers

Retailers digitaliseren meer om klantbelevingen te verbeteren en marktaandeel te behouden

Gebrek aan inzicht in voorraden verhoogt druk op retailers

Manhattan Associates Inc. kondigt vandaag tijdens haar 2023 Europese Exchange klantenconferentie de bevindingen aan van haar meest recente internationale omnichannelonderzoek. Het onderzoek benadrukt hoe retailers in toenemende mate hun winkelaanbod digitaliseren om klantervaringen te verbeteren en marktaandeel te behouden, in een tijd waarin de kosten van levensonderhoud de winkelgewoonten van 89% van de consumenten hebben beïnvloed.

De veranderende winkel

Ten opzichte van vorig jaar gaan we de goede kant op: 54% van de retailers geeft aan dat hun klanten producten in de winkel kunnen kopen en online kunnen retourneren (50% in 2022). Als een product in de winkel niet op voorraad is, biedt 48% opties om producten online te kopen en in de winkel te retourneren (46% in 2022). Retailers geven echter ook aan dat ze gemiddeld slechts 70% van de tijd nauwkeurig inzicht  hebben van de voorraad in hun hele bedrijf (tegenover 74% in 2022). Shoppers verwachten dat alle contactpunten in retail verbonden, frictieloos en steeds persoonlijker zijn. “Als je niet weet waar een derde van je voorraad is of überhaupt niet weet wat je hebt, dan loop je risico dat veel voorraad niet wordt verkocht, moet worden afgeprijsd of in het ergste geval wordt weggegooid”, zegt Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates. Het is van vitaal belang dat retailers oplossingen hebben die hen de flexibiliteit geven om veranderend consumentengedrag in nagenoeg realtime te herkennen en hierop te reageren. Met toegang tot nauwkeurige gegevens kunnen retailers hun medewerkers voorzien van bruikbare inzichten, zodat ze waarde kunnen toevoegen aan het unieke kooptraject van elke klant.”

Frictieloze commerce

Het is duidelijk dat consumenten graag actief via verschillende kanalen producten willen kopen. 84% begint zijn of haar kooptraject online (82% in 2022) terwijl 16% (17% in 2022) van de retailers aangeeft dat de winkel- en online activiteiten van hun organisatie nog steeds gescheiden zijn, wat suggereert dat er nog steeds ruimte is voor verbetering. Wat de manier betreft waarop consumenten het liefst contact met retailers hebben voor en na de aankoop van een product, blijft e-mail (47%) het favoriete kanaal, gevolgd door direct persoonlijk contact met het winkelteam (43%). Interessant is dat sociale media nu de favoriete kanalen zijn voor vier op de tien (40%) consumenten, waarbij deze voorkeur hoger ligt voor jongere consumenten, met een piek van 55% in de leeftijdsgroep 25-34 jaar.

Vooruitgang op vlak van naadloze omnichannelervaringen

Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK Retail, gaf als commentaar: “Uit het onderzoek blijkt dat retailers vooruitgang boeken op het gebied van naadloze omnichannelervaringen. Naarmate de rol van de fysieke winkel zich verder ontwikkelt dan alleen het transactionele, moet de rol van de medewerkers ook verder gaan dan alleen het assisteren bij de verkoop. Met de juiste technologieën en nauwkeurige voorraad- en klantgegevens kunnen winkelmedewerkers voorlichten, inspireren en uiteindelijk langdurige merkloyaliteit creëren, zelfs in tijden van economische flux.”

Portemonnee en planeet beschermen

De perceptie, en soms de realiteit, dat groene producten een meerprijs hebben, betekent dat shoppers deze aankopen minder belangrijk vinden dan goedkope alternatieven. Slechts 45% van de consumenten vindt duurzaamheid een belangrijke factor bij het kiezen van een winkel, tegenover 50% vorig jaar. Jongere generaties houden in vergelijking met oudere consumenten vaker rekening met de inspanningen van een retailer op het gebied van milieu/duurzaamheid. 55% van de 18-24-jarigen gaf aan dat dit voor hen een belangrijke overweging is. 17% van de 24-35-jarigen ging nog verder en zei dat ze retailers actief zouden mijden als ze niet milieubewust waren, vergeleken met slechts 10% van de 55-plussers.

Unificatie in omnichannel commerce en supply chain belangrijk

“De toekomst van onze planeet is niet iets waar we als consumenten of retailers compromissen over kunnen of moeten sluiten, maar in het huidige economische klimaat heeft betaalbaarheid duidelijk voorrang op duurzaamheid. Het onderzoek van dit jaar laat zien hoe belangrijk unificatie in omnichannel commerce en supply chain is, als een manier om de economische last voor consumenten te verlichten, maar ook als een manier om de langetermijnimpact van ongeremd consumentengedrag op onze planeet aan te pakken,” besluit Seroux.

Nederlandse consument kiest vaker voor goedkoper product dan voor duurzaamheid

Nederland is een van de meest ‘cost conscious’ landen van dit onderzoek. Wanneer zij een directe keuze moesten maken tussen lagere kosten en duurzaamheid, kiezen Nederlandse consumenten in vrijwel alle gevallen voor dat eerste. Dit geldt voor zowel goedkopere bezorging (65%), een goedkoper merk (66%) en een goedkoper product (68%).

Methodologie

6.000 volwassen consumenten (18+ jaar) werden ondervraagd over hun gevoelens en houding ten opzichte van de rol van de fysieke winkel en winkelmedewerkers, innovatieve fulfilmentopties, duurzaamheid, zichtbaarheid van de voorraad, gemak, consistentie tussen kanalen en de verschuiving in de handel. 1.150 management- of senior-level functionarissen in tier 1 retailorganisaties (met een jaaromzet van meer dan €100 miljoen) werden ondervraagd over hun op technologie gebaseerde investeringsplannen om e-commerce te ondersteunen, frictie met klanten te verminderen en fulfilmentopties te vergroten. De respondenten vertegenwoordigden retailers met winkels en online locaties in de volgende sectoren: beauty, huishoudelijke artikelen & meubels, consumentenelektronica, gezondheidszorg, doe-het-zelfzaken, mode, sportartikelen en gezelschapsdieren. De respondenten van consumenten en retailers waren gevestigd in de volgende landen: Australië, België, Brazilië, Frankrijk, Duitsland, Italië, Mexico, Nederland, Nieuw-Zeeland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Aanvullende gegevens

•    26% van de ondervraagde retailers gaf aan dat het upgraden naar een modern point-of-sale (POS) dat omnichannelscenario’s kan beheren één van hun topdrieprioriteiten is voor de komende 12 maanden, vergeleken met 23% in 2022.

•    24% gaf aan dat winkelfulfilmentmogelijkheden voor online bestellingen een prioriteit zijn, vergeleken met 22% in 2022.

•    22% van de retailers gaf aan dat meer doen om de impact van hun organisatie op het milieu te minimaliseren een topdrieprioriteit was in 2023 – hetzelfde cijfer als vorig jaar.

•    De mate waarin consumenten rekening houden met duurzaamheidsinspanningen verschilt ook per land. Mexico onderscheidt zich met 33% van de consumenten die het meest rekening houden met de duurzaamheidsinspanningen van een retailer, gevolgd door Brazilië waar 25% van de consumenten zegt dat ze niet bij een retailer zouden kopen als deze niet milieubewust is.

•    In Nieuw-Zeeland en Nederland zegt respectievelijk slechts 5% en 4% van de consumenten dat ze een retailer zouden boycotten als deze niet milieubewust zou handelen.

•    49% van de consumenten vindt de kennis van het product dat ze willen kopen het belangrijkste aspect van de service die winkelmedewerkers bieden.

•    24% van de consumenten vindt de mogelijkheid om een product te demonstreren en fysiek aan hen te laten zien de belangrijkste service van een winkelmedewerker.

•    Jongere consumenten denken echter vaker dat het hebben van persoonlijke ervaring met producten, het voorstellen van andere producten die passen bij wat ze willen kopen of het controleren van de beschikbaarheid van de voorraad de belangrijkste aspecten zijn van de rol van een winkelmedewerker.

•    40% van de retailers zegt RFID het meest waarschijnlijk te gaan gebruiken voor voorraadgerelateerde activiteiten, zoals het bijhouden van nauwkeurige, realtime tellingen van voorraden of het lokaliseren van voorraden.

•    Omdat winkelintegratie en voorraadnauwkeurigheid belangrijk blijven, winnen tags voor radiofrequentie-identificatie (RFID) aan populariteit: tot 20% van de ondervraagde retailers beschouwt dit als topprioriteit (15% in 2022). In 2024 willen retailers deze technologie echter strategischer gebruiken, om trends in het aantal bezoekers te analyseren en de kassa-ervaring te verbeteren (respectievelijk 41%) en ook om reclamestrategieën te verbeteren (36%).

•    Traditionele bemande kassa’s genieten de voorkeur van de meerderheid van de shoppers in markten als Frankrijk (60%) en Duitsland (52%), terwijl self-checkout het populairst is in het Verenigd Koninkrijk en Nieuw-Zeeland.

Vorig bericht Dierenambulance Kennemerland en Velsen in nieuwe bedrijfskleding gestoken door Roba Zaanstad
Volgend artikel 50 jaar & 10 edities van SAIL in Amsterdam: Make a Wave! 

Nu op WijNoordHolland